Klantenservice

Dashboard

De essentiële missie van de klantenservice: zorgen dat klanten terug blijven keren naar je organisatie. Enerzijds betekent dat snel en efficiënt werken, anderzijds moet je kwaliteit leveren. Ontdekken hoe je het beste die balans bewaart, is een klus waar datagedreven dashboards bij kunnen helpen.

Zowel consumenten als zakelijke klanten verwachten steeds meer van een klantenservice – en rekenen organisaties er op af als die service niet naar wens is. Dat maakt een efficiënt en zelfbewust klantenserviceteam des te belangrijker. Maar zonder te weten wat de data te zeggen heeft, blijft het moeilijk om te weten te komen of je team inderdaad bijdraagt aan een positief imago van je organisatie.

Een dashboard ingericht voor jouw klantenserviceteam en teamleiders is de oplossing. Zonder er zelf veel werk aan te hebben, krijg je inzicht in het presteren van het team en de ontwikkeling van de klanttevredenheid. Bovendien stel je individuele teamleden in staat om hun eigen prestaties te monitoren en te leren van anderen.

Individu, team en klant

Iedere organisatie is anders. Een dashboard moet dan ook altijd passen bij jouw context. Tegelijkertijd kunnen we een aantal onderdelen benoemen, die voor een klantenserviceteam mogelijk het meten waard zijn.

Individu


Denk aan het aantal open cases vs. het aantal uren of dagen dat die cases openstaan, de hoeveelheid contactmomenten benodigd voor het oplossen van een case en het aantal geopende en gesloten cases over een bepaalde periode.

Team


Denk aan een overzicht van het aantal activiteiten over een bepaalde periode, het aantal opgeloste cases over een bepaalde periode, de gemiddelde tijd benodigd voor een case en het percentage van de cases dat met één reactie opgelost is.

Klanttevredenheid


Denk aan de ontwikkeling van een customer satisfaction score, net promoter score of customer effort score over tijd, een klanttevredenheidsscore per medewerker, en het percentage klanten dat besluit zijn contract te beëindigen.

Aanvullende opties

Een dashboard helpt jou en je team om altijd te blijven verbeteren, zonder te moeten gissen naar wat er beter zou moeten – en waarom. Denk bijvoorbeeld eens aan de volgende opties.

-

Individuele dashboards voor iedere medewerker, waarmee hij of zij altijd zicht inzicht heeft op zijn of haar prestaties en caseload.

-

Een operationeel dashboard weergegeven op een tv, zodat iedereen altijd weet hoe de huidige caseload eruit ziet, en of doelstellingen gehaald worden.

Klinkt dat interessant?

We bekijken graag samen met je of een dashboard wat kan toevoegen aan het behalen van de doelen van jouw klantenservice.